Управление Роспотребнадзора по Воронежской области разъясняет, что споры в отношении приобретенного дистанционным способом товара возникают, как правило, в следующих случаях:

·        при получении товара потребителем обнаружено несоответствие товара заказу (например, объём, цвет, оттенок);

·        покупателю доставлен товар ненадлежащего качества;

·        товар либо не был доставлен, либо доставлен с нарушением определенного продавцом срока.

Рассмотрим эти ситуации.               

 

1. Какие права у потребителя в случае получения товара, не соответствующего заказу.

 В данной ситуации следует руководствоваться статьями 4 и 26.1 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-I «О защите прав потребителей» (далее – Закон РФ). Если товар имеет надлежащее качество, но отличается от того, что заказывал потребитель, то Законом в этой связи потребителю предоставлено право:

·        отказаться от товара после его передачи в течение 7 дней;

·        отказаться от товара в течение 3 месяцев, если в момент доставки информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена потребителю в письменной форме;

·        потребовать возврата стоимости товара, либо замены товара на указанный потребителем при заказе.

 

2. Какие права у потребителя в случае приобретения товара ненадлежащего качества.

В данной ситуации следует руководствоваться статьями 18-24 Закона РФ.  Если потребителем в товаре были обнаружены недостатки, то он по своему выбору вправе:

·        на товар этой же марки (этой же модели и (или) артикула);

·        замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

·        соразмерного уменьшения покупной цены;

·        незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

·        возврата уплаченной суммы.

 

3. Какие права у потребителя в случае, если товар не доставлен, либо доставлен с нарушением оговоренного срока доставки.

В подобной ситуации ст. 23.1 Закона РФ предусматривает следующие действия.

 1. В случае планирования оплаты товара непосредственно при его получении:

·        отказ от оплаты и принятия товара;  

·        установление нового срока для передачи товара.

2. В случае если оплата товара была произведена при оформлении заказа:

·        установление нового срока для передачи оплаченного товара;

·        требование возврата суммы предварительной оплаты товара, не переданного продавцом.

Если доставка товара была произведена в установленные договором сроки, но товар не был передан покупателю по его вине, последующая доставка производится в новые сроки, согласованные с продавцом, на условиях, предусмотренных договором (п.20 Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи, утвержденных постановлением Правительства РФ от 31 декабря 2020 года № 2463).

Внимание потребителя! В случае неполучения товара по вине потребителя договором розничной купли продажи может быть предусмотрена оплата повторной доставки, оплата за хранение товара в месте выдачи более установленного продавцом срока получения осуществляется также потребителем. В данном случае это не будет нарушением.

4.  Как предъявить вышеуказанные требования к продавцу и направить претензию.

При возникновении спора необходимо направить письменную претензию (описать ситуацию и указать требования, а также приложить копии документов, имеющих отношение к существу вопроса), способ и форма, которой должны быть указаны продавцом. В случае отсутствия размещенной продавцом информации о способе и форме направления претензии, ее необходимо вручить продавцу в двух экземплярах, получив в своем экземпляре отметку о принятии (печать, подпись, дата), либо направить ее на электронный адрес (при наличии) или юридический адрес продавца по почте России заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения.

Если в течение десяти (календарных) дней с момента получения вашего обращения разрешить данную ситуацию в досудебном порядке не представится возможным, соответствующий спор может быть разрешен исключительно в рамках гражданского судопроизводства.

Обращаем внимание потребителя! Управление Роспотребнадзора по Воронежской области не уполномочено рассматривать имущественные споры (возврат денежных средств за товар), так как не вправе в административном порядке обязать хозяйствующий субъект вернуть денежные средства, поскольку не вправе подменять деятельность органов судебной власти.

Таким образом, при невозможности урегулирования спора в претензионном порядке дальнейшее его рассмотрение возможно исключительно в судебном порядке.

Дополнительно сообщаем, что в целях обеспечения граждан своевременной и достоверной информацией в Управлении работает «горячая линия» по номеру 8(800)201-05-97, посредством которой осуществляется консультирование граждан, а также при желании потребителя заявить о нарушении своих прав, ему необходимо обратиться непосредственно в Управление Роспотребнадзора по Воронежской области письменно на почтовый адрес: 394038, г. Воронеж, ул. Космонавтов, д.21а или через официальный     сайт  Управления (https://36.rospotrebnadzor.ru/).