Управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Воронежской области (далее – Управление) информирует:

Право потребителя на информацию

Статьи 8, 10 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1  "О защите прав потребителей" (далее - Закон) закрепляют обязанность химчистки своевременно (до заключения договора) в наглядной и доступной форме довести до сведения потребителя необходимую и достоверную информацию об оказываемых услугах, которая в обязательном порядке должна содержать:

    перечень оказываемых услуг (выполняемых работ) и форм их предоставления;

    обозначения стандартов, обязательным требованиям которых должны соответствовать услуги (работы);

    сроки оказания услуг (выполнения работ);

    цены на оказываемые услуги (выполняемые работы) и сведения о порядке и форме оплаты.

Заключение договора

Договор на оказание услуг химчистки заключается в письменной форме, как правило, в виде оформления квитанции.

В квитанции должна содержаться следующая информация:

    фамилия, имя, отчество потребителя, его контактные данные;

    наименование и местонахождение (юридический адрес) химчистки (для индивидуального предпринимателя - ФИО, сведения о гос. регистрации);

    вид услуги (работы);

    цена услуги (работы);

    наименование изделия, его цвет, состав сырья, комплектность, фурнитура, имеющиеся дефекты, не удаляемые при химической чистке и цена изделия (ее оценка с учетом эксплуатационного и морального износа);

    отметка об оплате потребителем полной цены услуги (работы) либо о внесенном авансе при оформлении договора, если такая оплата была произведена;

    дата приема и исполнения заказа;

    дополнительные платные услуги, оказываемые с согласия потребителя (аппретирование, дезодорация, антистатическая обработка и другие);

    другие необходимые данные.

Износ изделия определяется в процентах по ГОСТ Р 51108-97.

Один экземпляр квитанции выдается сотрудником химчистки потребителю.

Как правильно сдать изделие (вещь) в химчистку

В момент приемки изделия в химчистку сотрудник химчистки определяет вид обработки его в соответствии с символами по уходу, указанных на маркировочной ленте изделий, а в случае ее отсутствия - по согласованию с потребителем (отметка в квитанции с подписью потребителя). Рекомендуется не удалять маркировочную ленту с указанием символов по уходу с изделия после покупки.

При необходимости исполнитель обязан спороть фурнитуру, которая может быть повреждена в процессе чистки, пришить к изделию съемные детали.

При сдаче изделия в химчистку приемщик должен обратить особое внимание потребителя на наличие специфических и трудноудаляемых загрязнений и предупредить о невозможности их полного удаления. Необходимо также согласовать условия выполнения заказа: применение специальных обработок (аппрет, антистатик, антимоль, водоотталкивающая пропитка), срок выполнения, необходимость портновских работ, стоимость выполнения услуг и т.д. Также потребитель должен быть поставлен в известность о возможности усиления имеющихся эксплуатационных дефектов и о возможном проявлении скрытых производственных и эксплуатационных дефектов. Все достигнутые соглашения должны быть внесены в договор (квитанцию).

В момент сдачи изделия в химчистку следует внимательно изучить содержание оформленной квитанции, прежде чем ее подписать и оставить вещь. Если потребитель был предупрежден об особых свойствах изделия, которые могут повлечь его повреждение, то претензии к химчистке потребитель предъявить по данному поводу не сможет (ст. 35 Закона ). Однако, если потребитель был предупрежден только о возможном сходе красителя, а вернули изделие с дырками, то за это химчистка несет полную ответственность.

Нередки случаи, когда при повреждении изделия, химчистка ссылается на то, что сотрудник химчистки не мог обнаружить ее "особые свойства", т.е. дефекты вещи, которые привели к повреждению, были скрытыми. Действительно, согласно п. 3 ст. 35 Закона  исполнитель освобождается от ответственности, если особые свойства (дефекты) изделия не могли быть обнаружены при надлежащей приемке этой вещи в химчистку.

Однако если приемщица в момент приемки вещи не выполнила предписанных ей проверочных мероприятий (проба на стойкость красителя и т.д.), то такая приемка не может считаться надлежащей. Приемка изделия в химчистку также сопровождается оценкой процента ее износа. Если потребитель не согласен с указанной оценкой, то он вправе настаивать на объективной оценке износа изделия.

Как предъявить претензию к качеству оказанной услуги

При получении изделия из химчистки потребитель обязан проверить сохранность исходной формы, целостность, размеры, цвет, рисунок, рельефность. Если все-таки потребитель оказался в ситуации, когда в момент приемки изделия из химчистки он обнаружил какие-либо повреждения, изменение цвета вещи, неочищенные пятна, дыры и т. п., то необходимо составить двусторонний акт с указанием всех обнаруженных дефектов. Если химчистка от составления вышеуказанного акта отказывается, то изделие забирать не стоит и необходимо направить в адрес химчистки письменную претензию с описанием состояния изделия в момент сдачи в химчистку, указанием обнаруженных дефектов выполненных работ и заявить соответствующие требования. Вручить ее необходимо в двух экземплярах лично специалисту химчистки, получив на своем экземпляре отметку о принятии (печать, подпись, дата), либо в случае отказа принять претензию, послать ее по почте заказным письмом с уведомлением о вручении.

В претензии потребитель согласно ст. 29 Закона  может предъявить следующие требования:

    безвозмездно устранить недостатки оказанной услуги (выполненной работы);

    уменьшить цену оказанной услуги (выполненной работы);

    безвозмездно изготовить другое изделие из однородного материала такого же качества или повторно выполнить работу;

    возместить понесенные потребителем расходы по устранению недостатков оказанной услуги (выполненной работы) своими силами или третьим лицом;

    расторгнуть договор об оказании услуги (выполнении работы) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки оказанной услуги (выполненной работы) исполнителем не устранены.

Если химчистка не согласна с претензиями потребителя к качеству выполненной работы или отказывается признавать свою вину за порчу изделия, то потребитель может настаивать на проведении исполнителем независимой экспертизы, либо после составления акта (подачи претензии) забрать вещь и провести экспертизу за свой счет. В данном случае проводится технологическая экспертиза, направленная на выявление нарушений технологии химической чистки.

В случае полной или частичной утраты (повреждения) изделия, принятой от потребителя на химчистку, исполнитель обязан в трехдневный срок заменить ее однородным изделием аналогичного качества и по желанию потребителя изготовить изделие из однородного материала в разумный срок, а при отсутствии однородного материала (изделия) аналогичного качества - возместить потребителю двукратную цену утраченного (поврежденного) изделия, а также расходы, понесенные потребителем (ст. 35 Закона ).

Поскольку у химчистки, как правило, отсутствует возможность предоставить аналогичное изделие взамен поврежденного, то потребителю можно сразу предъявлять требование о возмещении двукратной стоимости изделия. Его стоимость можно подтвердить чеками, если они сохранились, либо получить заключение о среднерыночной стоимости изделия в организации, проводящей оценку.

Цена утраченного (поврежденного) изделия определяется, исходя из цены вещи, существовавшей в том месте, в котором требование потребителя должно было быть удовлетворено исполнителем в день добровольного удовлетворения такого требования или в день вынесения судебного решения, если требование потребителя добровольно удовлетворено не было (ст. 35 Закона).

В случае, если требования не будут удовлетворены, то для решения данного вопроса потребитель имеет право обратиться в суд, где при рассмотрении дела будут исследоваться письменные и устные доказательства по фактам, изложенным в его заявлении. При этом в соответствии с п. 3 ст. 17 Закона при обращении с иском в суд потребители освобождаются от уплаты государственной пошлины по делам, связанным с нарушением их прав.

В соответствии с ч.ч. 1 и 2 ст. 47 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации  и п. 5 ст. 40 Закона  Роспотребнадзор может  быть привлечен судом к участию в деле либо вправе вступать в дело по своей инициативе или по инициативе лиц, участвующих в деле, для дачи заключения по делу в целях защиты прав потребителя.

Дополнительно разъясняем, что в целях обеспечения граждан своевременной и достоверной информацией в Управлении работает «горячая линия» по номеру 8-800-201-05-97, посредством которой осуществляется консультирование граждан , на сайте службы создана ссылка на единый портал для подачи и приема обращений граждан. Кроме того, потребитель может воспользоваться модулем «Виртуальная приемная» государственного информационного ресурса в сфере защиты прав потребителей https://zpp.rospotrebnadzor.ru